Nicht zuletzt durch den Erfolg der Online-Verfügbarkeit von Dynamics CRM (Software as a Service) und der insgesamt hohen Verbreitung der ERP-Anwendung Dynamics NAV werden in vielen Unternehmen bereits beide Produkte aus dem Hause Microsoft eingesetzt.
Aus Sicht eines effektiven Kundenmanagements ist ein schlichtes paralleles Betreiben beider Systeme jedoch nicht zielführend. Beide Produkte beanspruchen zentrale Datenstrukturen in einem Unternehmen, wie zum Beispiel die Kundenverwaltung. Demnach liegt es nahe, beide Systeme technisch zu integrieren, sodass die Prozesse sowohl im einen, als auch im anderen nahtlos und effizient gestaltet werden können.
Standardmäßige CRM-Integration in Dynamics NAV
Mit Erscheinen der neuen Version von Dynamics NAV hat Microsoft eine völlig neu gestaltete Art der Integration zwischen NAV und CRM vorgestellt, die weit über die Synchronisationstools aus den vergangenen Versionen hinauswirken. Beide Produkte werden unter Berücksichtigung des jeweiligen gemeinsamen Geschäftsprozesses mit ihren jeweiligen Stärken eingesetzt und ergänzen sich hervorragend. Es können sowohl in den Benutzeroberflächen der CRM-Anwendung wie selbstverständlich Informationen aus Dynamics NAV angezeigt werden, als auch umgekehrt. Allen Mitarbeitern wird damit eine vollständige Sicht auf alle Vorgänge eines Kunden gewährt.
Koppelung und Link-Verbindung
Zwischen dem Debitor aus der NAV-Anwendung und den Kunden im CRM kann eine Koppelung aktiviert werden. Damit erfolgt eine automatische Stammdatensynchronisation im Hintergrund. Dies betrifft vornehmlich Felder, die in beiden Anwendungen gleich verwendet werden sollen (z.B. Adressinformationen). Darüber hinaus werden aber aus beiden Anwendungen heraus für alle relevanten Tabellen sogenannte Verlinkungen angeboten, von wo aus mit einem Klick in die jeweils andere Anwendung navigiert werden kann, um von dort aus – entsprechende Berechtigungen vorausgesetzt – weitere Bearbeitungsschritte durchzuführen. Diverse Inhalte können dann in sogenannten Factboxen im jeweils anderen Programmkontext angezeigt werden (z.B. Finanzbuchhaltungsstatistik aus NAV in CRM oder Verkaufschancenstatistik aus CRM in NAV).
Prozessintegration
Auch Prozesse können zwischen beiden Systemen integriert abgebildet werden. So können Angebote und Aufträge des ERP-Systems direkt aus Verkaufschancen des CRM-Systems resultieren. Dort werden dann zukünftig auch Systeminformationen gepostet (z.B. wenn die Rechnungsstellung zu einem Vorgang erfolgt ist, der mit einem CRM-Element verbunden ist).
Bei der Konzeption sollten die Stärken der jeweiligen Produkte für den betroffenen Prozessabschnitt berücksichtigt werden. Während CRM vor allem in der Anbahnung und der Initiierung von Verkaufstransaktionen liegt, sind das Fulfillment, die logistische Abwicklung und die Abrechnung in NAV angesiedelt.